@book{19814,
	author = {Barlow, Janelle and Maul, Diana},
	title = {Valor Emocional en el Servicio: Estrategias para Crear, Conservar y Fortalecer las Relaciones con sus Clientes /},
	publisher = {Compañía Editorial Continental,},
	year = {2003.},
	address = {México :}
}